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Service Level Agreement – SLA –

1. Oggetto del documento

Il presente documento ha lo scopo di definire il livello del servizio offerto da Promo.it S.r.l. (di seguito Promo.it) al cliente e l’eventuale ed unico indennizzo applicabile in caso di mancato rispetto del livello di  servizio minimo, nonché le modalità attraverso le quali il cliente può richiedere a Promo.it il riconoscimento di tali indennizzi a fronte di un disservizio o del mancato raggiungimento del livello previsto, fatto in ogni caso salvo l’art. 1 (oggetto) delle Condizioni generali di contratto.

2. Validità e durata

Il presente documento ha validità dall’1/01/2019 fino al 31/12/2020. Promo.it pubblica ogni anno un nuovo SLA e si riserva di modificarlo anche durante l’anno, qualora avvengano fatti che lo rendano consigliabile o necessario. Gli SLA relativi a ciascun periodo passato e non più in vigore sono pubblicati sul sito web di Promo.it affinché sia possibile risalire ai livelli di servizio proposti per ciascun periodo.

3. Interruzione del servizio

Lo SLA è operante in caso di interruzione di servizio, fatta eccezione per le situazioni previste nel paragrafo 4) Esclusioni. Per interruzione del servizio si intende la totale impossibilità di accedere al servizio fornito da Promo.it.

4. Esclusioni

Non sono coperte dal presente SLA le interruzioni del servizio dovute a:

  • Interventi di manutenzione programmata comunicati con almeno 24 di anticipo o, in caso di attivazione di una procedura d’urgenza con un anticipo di almeno 4 ore
  • Eventi naturali disastrosi, in qualunque modo siano essi originati; a titolo di esempio terremoti, maremoti, tornadi, grandine, calamità naturale, inondazione, eruzione vulcanica, fulmini, esplosioni, incendi
  • Atti di cyber-terrorismo non contrastabili con l’applicazione della dovuta diligenza nella gestione della sicurezza informatica da parte di Promo.it.
  • Qualsiasi atto o fatto previsto in contratto che determini esclusione di responsabilità per Promo.it.

5. Segnalazione guasti

Il cliente ha a propria disposizione un portale, denominato Mondo Promo e raggiungibile all’indirizzo http://mondo.promo.it, attraverso il quale ha facoltà di aprire delle segnalazioni di guasto e riconosciuto come tale da Promo.it; ai fini del calcolo dell’eventuale indennizzo spettante al cliente, si considererà come data di inizio guasto il momento in cui il cliente ha segnalato tramite Mondo Promo il guasto, e quale data di chiusura la segnalazione dell’avvenuta risoluzione del problema da parte di Promo.it sempre tramite il portale Mondo Promo.

6. Indennizzi per ciascuna interruzione del servizio

In caso di interruzione del servizio, è facoltà del cliente richiedere un rimborso che verrà concesso con le seguenti modalità:

Tipologia di servizio Ripristino Indennizzo Max Indennizzo
Posta elettronica Entro 4h 1% per ogni ora oltre le 4h 15%
Cloud Email Firewall Entro 4h 1% per ogni ora oltre le 4h 15%
Business FTP Entro 4h 1% per ogni ora oltre le 4h 15%
Hosting Entro 4h 1% per ogni ora oltre le 4h 15%
Housing Entro 4h 1% per ogni ora oltre le 4h 15%
Virtual Housing Entro 4h 1% per ogni ora oltre le 4h 15%

L’indennizzo verrà calcolato sul canone mensile pagato dal cliente per quello specifico servizio.

7. Indennizzi per cumulo delle interruzioni del servizio

Nel caso di ripetute interruzioni del servizio, è facoltà del cliente richiedere un rimborso che verrà concesso con le seguenti modalità:

Tipologia di servizio Uptime Indennizzo Max Indennizzo
Posta elettronica 99,75% 1% per ogni 0,75% sotto la soglia uptime 15%
Cloud Email Firewall 99,75% 1% per ogni 0,75% sotto la soglia uptime 15%
Business FTP 99,75% 1% per ogni 0,75% sotto la soglia uptime 15%
Hosting 99,75% 1% per ogni 0,75% sotto la soglia uptime 15%
Housing 99,75% 1% per ogni 0,75% sotto la soglia uptime 15%
Virtual Housing 99,75% 1% per ogni 0,75% sotto la soglia uptime 15%

L’indennizzo verrà calcolato sul canone mensile pagato dal cliente per quello specifico servizio.

8. Non cumulabilità degli indennizzi

Gli indennizzi di cui al punto 6 e al punto 7 non sono cumulabili. Ne consegue che, in caso di concessione di un indennizzo per un singolo evento in virtù di quanto riportato al punto 6, lo stesso evento non potrà essere oggetto dell’indennizzo di cui al punto 7, e viceversa.

10. Prevalenza

In caso di conflitto, divergenza ovvero contrasto le pattuizioni delle condizioni generali di contratto devono intendersi prevalenti rispetto a quanto previsto nel presente documento.

Aggiornamento 31/12/2019